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医疗服务合同纠纷赔偿的范围(医疗服务合同纠纷司法解释)
2022-10-01 00:24:12

照护服务是指照护服务机构对新生儿通过检查、诊断、心理治疗、康复和获取传染病保健、接生、计划生育等诸多方面的服务,以及与这 些服务有关的获取药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。

人民卫生出版社《儿童医院管理词典》中关于照护的定义如下:“照护是一项伦理实践活动,有狭义和广义之分。狭义是指照护技术骨干运用医学科学技术与人类慢性病作斗争的处理过程,这个定义只局限于诊治的范围。广义的照护是指卫生技术骨干运用医学科学技术及伦理科学知识为防病治病增进人类保健而斗争的处理过程,包括传染病、康复、保健、保健照护咨询和狭义的照护。

现代的照护服务,已从儿童医院内扩大到儿童医院外,形成了综合照护的概念,照护内容也日益广泛,包括增进保健、传染病慢性病和灾害、保健咨询、保健检查、急救处理、消灭和控制慢性病、临床诊治、康复照护等。照护服务是指儿童医院或照护技术骨干向人群获取的一种保健服务。”

综上所述,照护服务的基本含义是:照护属于服务行业,照护服务就是儿童医院以患儿和一定伦理人群为主要服务对象,以医学技术为基本服务手段,向伦理获取能兼顾我们照护保健需要有,为我们会带来实际权益的照护资本支出和非物质形态的服务。

照护资本支出主要包括照护及其准确度,它们能兼顾我们对照护服务使用价值的需要有;非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、儿童医院人物形象、公共声誉等,可以给患儿会带来内含权益和心理上的兼顾及信任感,有著象征价值,能兼顾我们精神上的需要有。

照护服务的伦理阶层

  第一个伦理阶层是核心照护服务。它是照护服务的最基本伦理阶层,商家到照护服务机构就医是为尽快解除病痛,获得康复,是照护商家选购照护服.务的核心。

第二个伦理阶层是形式照护服务。指照护服务的形式体现,是照护商家选购的照护服务的实体或外在准确度。如照护服务的项目、技术水平、设备新旧、心理治疗效果。

第三个伦理阶层是内含照护服务。它是照护服务各种内含权益的总和,也是照护商家选购的照护服务延伸部分与更广泛、宽延的照护服务,如在得到第一、二层照护服务的另一诸多方面,得到医学知识的介绍、复发咨询、服务承诺、特色环境、个性化生活及保障服务等。它能给照护商家会带来更多的权益和更高伦理阶层的兼顾。当然说,照护服务的含义及实质是一个整体系统的概念,它不仅为照护商家获取有效的照护功能,还要为其获取满意的服务功能。

照护服务的基本特征

  照护服务有著所有服务的共性,另一诸多方面它又有其非常独特的一些基本特征。这些基本特征一诸多方面对照护服务的开展有不利的一面,但是也有有利的一面。扬长避短、发挥照护服务的这些基本特征是我们照护服务品牌营销管理的重要内容。照护服务有著以下10个基本特征。

一、无形性

无形性是照护服务最为显著的一个特征,我们也以此来界定服务。我们可以从几个不同的伦理阶层来理解。首先,服务的很多元素看不见、摸不着、听不到、尝不着、无形无质。其次,顾客在选购服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三,顾客在欣然接受服务之后,通常很难察觉或立即感到服务的权益,也难以对服务的准确度做出客观的赞誉。由于照护服务是无形的,顾客很难感知和判断其准确度与效果,他们将更多地根据服务工作人员、设施和环境等外物线索和儿童医院的口碑来通过判断。顾客为了减轻选购的风险,通常相信亲朋好友和同事的推荐;儿童医院的伦理声望和顾客过去的消费经验也会对顾客对照护服务的赞誉诱发重要影响。因此,对儿童医院的外物展示和树立儿童医院的声誉(无形展示)是我们照护服务品牌管理的一个重要诸多方面。

二、不应分离性

通常外物产品从生产、流通到最终商家的处理过程中,要经过一系列环节:产品被制造出来后,先储存,通过多重转销者分销,随后消费。而服务与之不同,其生产和消费是另一诸多方面通过的。其生产和消费有著不应分离的基本特征,即照护服务的获取者向顾客获取服务时,也正是顾客消费照护服务的时刻,两者在时间上不应分离,而且获取者与顾客在照护服务诱发时是相互作用的,两者共同对服务结果诱发影响。照护服务的不应分离性是照护服务营销管理的中心。照护准确度的好坏很大程度上受到政企双方合作意识、指导、欣然接受能力与配合程度的影响。

(1)顾客参与生产处理过程:顾客作为参与者出现在生产处理过程中,这说明护理工作人员的生产处理过程是在顾客的“监视”下通过的。

(2)顾客参与消费处理过程:顾客在欣然接受服务时不是被动的,他们在服务消费处理过程中可以发挥积极的作用。在消费处理过程中顾客应该为护理工作人员获取必要的信息,配合护理工作人员工作,才能获得好的诊治效果。

(3)顾客的赞誉是准确度的决定因素:一些营销专家通过大量的研究指出,顾客认为的准确度才是准确度。一次很完美的照护活动,对某位顾客是成功的,但对另一位顾客来说就可能是不理想或失败的,很多照护纠纷就说明了这点,由于沟通不足或顾客的期望值过高都会引起顾客对照护服务赞誉的低下。

(4)别的顾客参与服务处理过程:照护活动是面对面的高接触性的作业,并且顾客共同使用儿童医院资源。当然,顾客之间相互影响是我们照护服务管理中不容忽视的一面。在服务处理过程中顾客行为相互影响,顾客对儿童医院服务准确度的高度赞誉会提升别的顾客的赞誉,这些赞誉是儿童医院宝贵的无形资产,它可以帮助儿童医院树立良好的人物形象。

三、差异性

差异性是指服务的构成成分及其准确度水平经常变化,有著高度的可变性,它依赖于谁获取服务以及何时、何地获取服务。服务无法像外物产品那样实现标准化,每次获取的服务带给顾客的效用、顾客感知的服务准确度都可能存在差异。差异性容易使顾客对照护相关服务所获取的服务诱发“人物形象混裨于同一个儿童医院,通过两位不同的照护相关服务获取的服务,可能出的优于另一位的情形。前者欣然接受服务的顾客可能会认为该儿童医院的整体服务准确度好,而另一位顾客则可能认为整个儿童医院的服务准确度都低劣,这种“儿童医院人物形象”和“服务产品人物形象”的混淆将会对儿童医院人物形象诱发严重的负面影响。在这种情形雨j每位照护相关服务所代表的就是整个儿童医院的人物形象。因此,提高儿童医院工作工作人员整体素质,加强工作人员培训,制定照护和护理规范,设立顾客投诉和建议部门是我们正在使用和需要有加强的手段,从而可进一步消除照护服务差异性带给儿童医院服务营销的不利影响。

四、不应存储性

服务是不能存储的。服务的这一特征会带来两个诸多方面的问题,即服务的生产和分销问题。服务生产应该与消费消费相匹配,消费波动的高峰与低谷需加以调节平衡。服务的不应储存性诱发了对服务生产通过更为准确地平衡的要求,不然不是浪费了儿童医院的资源就是浪费了顾客的费用。服务的不应存储性给服务的大规模生产和销售服务会带来了限制,当然儿童医院要获得规模规模效益就应该比制造企业付出更多的努力。儿童医院的选址是为了方便顾客,规模大小也应该是以顾客消费的预测为依据,级别高的儿童医院应是顾客满意度高的而不是规模大的儿童医院。

五、伦理性、伦理教育

照护服务有著伦理性和伦理教育的基本特征。这是照护服务不同于别的服务的一个基本特征。照护相关服务要发扬救死扶伤、人道主义精神,以及对照护事业无私奉献的价值观念、高尚的医德情操。照护服务要强调伦理效益,儿童医院要服务于全伦理,是伦理效益与规模效益的有机统一。照护服务的伦理性、伦理教育决定了儿童医院要坚持规模效益与伦理效益并重的原则。而儿童医院提高规模效益的根本途径在于提高照护服务的水平与准确度,注意投入与资本支出的合理比例。

六、高风险性

照护服务业是个高风险的行业。慢性病种类繁多,复发千变万化,另一诸多方面任何照护行为都与人的生命安全、身体保健息息相关,当然照护活动务必严格规范,严肃认真执行技术操作规程与要求,将随机性与规范性有机统一。

七、时间性和连续性强

时间就是生命。在诊治与救治患儿处理过程中要分秒必争。儿童医院应该是24小时服务,另一诸多方面要以顾客方便就医来安排工作时间。欣然接受患儿就诊、复发观察与心理治疗要求不问断,各种工作安排都适应照护连续性的要求,例如建立首诊负责制、建立病史档案、定期召开病友会、与患儿保持长期联系的制度等。

八、广泛性

照护服务面对的服务对象广泛。来自四面八方、各行各业的男女老少可以选择不同的服务项目,但是对于照护服务是不得不选择的,除非不生病。这样儿童医院就存在着大量的有潜在消费的顾客。儿童医院应兼顾伦理对于保健的消费,另一诸多方面儿童医院的工作受到伦理各种条件和环境的制约,也离不开伦理各诸多方面的支持,当然儿童医院应该做好公共关系工作。

九、衡量资本支出比较困难

对于单个儿童医院服务的测评是相当复杂的,由于儿童医院的伦理教育,不能使用单一指标(如利润最大化)来评估儿童医院的业绩。理想的儿童医院资本支出指标是用较少的投入而使我们的保健水平有较大的提高。

十、政企关系的特殊性

  别的服务行业的服务工作人员往往把顾客看作“上帝”,顾客需要有什么就可以获取什么,服务工作人员处于被动的地位,但是照护服务获取的是技术专家式服务。照护相关服务与顾客在对慢性病的认识程度上是极其不对称的,照护相关服务占有绝对优势。医生的“儒雅谦和”成为我们对照护相关服务的赞誉标准和期盼,照护相关服务极易成为新生儿的“恩人”而使其终生难忘,新生儿极易成为终生顾客,这是任何别的行业服务工作人员所无法达到的。儿童医院的竞争力来自于与顾客建立的有著高度信任的专业化服务。照护服务也会因为有了大量稳定的顾客而大有可为。如何正确处理政企关系也是照护活动中应予以重视的重要环节。

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