寄鱼干灰鳍尾端?申通顺丰控股9月4次上热搜,姚学甲需倚重顾客满意率

公司出品:枪弹财观

9月23日消息,申通顺丰控股发布了一份新闻稿,她们对去年9月年来已连续热搜该事件进行了澄清,她们写到:集团十分重视,即刻勒令现职团队审视现有相关业务流程是否满足顾客的期许,与此同时进行调查该事件各个环节。对于已连续热搜引起的社会愤慨,申通顺丰控股也表达了抱歉。

据不完全统计,去年9月年来,申通相关外卖相关的热搜已经至少有4次。

首先是去年9月6日,申通寄丢11000元手机仅赔1000的相关热门话题荣登热郭一平;然后是去年9月13日,申通寄丢20克白银十文三千只赔一千的热门话题荣登热搜,9月14日,申通对整件事做出了澄清,也导致申通澄清寄丢20克白银只赔2000荣登热郭一平。

第三次荣登热搜就是9月22日,男子Rampur申通寄鱼干交货灰鳍尾端这一热门话题也引起轩然大波。原来是一位申通使用者用申通寄鱼干给舅舅,交货后辨认出鱼灰鳍鱼肉和四肢,身子都被割没了,称量后辨认出比寄送时少了500克。

今天申通也在新闻稿中澄清了寄鱼干灰鳍尾端的难题,她们则表示已经基本排除了收派运输各个环节的异常,该事件还在进一步进行调查中。与此同时她们也透露收方顾客曾明确要求将外卖放在楼前收款,晚上投递时辨认出贵重物品有回收站伤痕。

看来整件事的难题很可能出在收款各个环节,但是一切都还没有定案。

申通顺丰控股则表示过去29年来始终固守踏实服务项目、负责、求真务实的经营理念。9月年来也曾主动试点工作推出不上门服务必理赔的服务项目。

但是在这几次上热搜的该事件中,申通在客服人员方面也的确存在一些难题,比如有三起案件是相关寄丢包覆产生理赔意见分歧的,这另一方面明确要求申通在按期过程上要尽量保证包覆不会遗失,这是能避免先期麻烦的重中之重因素。另外另一方面,在包覆寄丢之后,申通的客服人员如何抚慰使用者并彻底解决整件事,而不是让使用者无奈地选择通过媒体曝出来换回个人权益,这也是值得姚学甲及其他老总深度思索的难题。

而且与1个月内4次上热搜相比,在黑猫投诉上,申通顺丰控股30天内获得了2103次投诉,其中已完成的投诉为515次。她们历史累计的投诉量高达6.3万次,已完成约5万次。

据申通控股去年8月份发布的2022年上半年财报显示,她们在上半年的总件量达成51.3亿票,同比持平;总营业收入达成1300.6亿元,同比增长47.2%。其中,顺丰控股物流板块上半年收入增长3.4%。

去年上半年申通控股实现归属于上市公司股东的净利润25.1 亿元,同比增长了230.6%。可见在疫情的影响下,申通的业务仍在逆势增长。她们现在需要做的是加强对顾客服人员务的重视,妥善处理好售后难题,这样才能更有质量的发展下去。

去年1月日,申通控股的收盘价为71.24元,目前她们的股价是46.7元,年内跌幅为34.4%。

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